Внедрение бизнес-процессов: полезная бюрократия

О результатах, к которым можно прийти после описания сценариев работы и внедрения CRM

Дата публикации: 16.04.2018  

Когда говоришь, что бизнес работает без CRM, у людей кривятся лица, будто у тебя плохо пахнет изо рта или пошутил на расистскую тему. Действительно, без CRM остались либо очень мелкие фирмы, либо очень древние. Даже моя парикмахерская работает с CRM!

Стоит похвалить рынок: сегодня доступны системы любых масштабов и специфик. Есть решения для ритейла, B2B, «комбайны». Идея использовать CRM — крутая и полезная, но как и любой бизнес-инструмент, влечет за собой миллион проблем. О них не говорят на вебинарах и конференциях — там всё интегрируется в 2 клика, кого ни спроси. Хоть с 1С, хоть с чертом лысым… Проблемы начинаются, когда именно ТЫ решаешь внедрить «самую простую систему управления клиентами».

Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис работает БЕСПЛАТНО как для заказчиков, так и для исполнителей.

Давай по новой, Миша!

Ключевая проблема — сотрудники. Примерно 70% коллектива будут крайне раздражены новостью о внедрении сиэрэм. Начнется тихий или даже открытый бунт. Это нормально, так как никто не хочет менять привычный уклад, особенно если средний возраст сотрудников — больше 22 лет. Меньшинство вникает, обучается, радует. Большинство тупит, саботирует и раздражает. В итоге благая инициатива руководителя рубится подчиненными.

Осложняется ситуация при текучке: только ты научил юного падавана тыкать в нужные кнопки, па-бам: «Давай по новой, Миша». Открываем HH, приглашаем стажёра и тратим драгоценные часы на внедрение в штат новой единицы.

Что делать, если CRM заходит туго: 3 варианта

1

Доисторический

Откатиться назад к тетрадкам и «экселькам». Если масштаб и подход в управлении позволяют, возможно, это действительно выход.

С другой стороны, даже при торговле раками в ларьке CRM может дать плоды — SMS-рассылка с промокодом перед выходными для денежных клиентов… Ммм.

2

Авторитарный

Написать десяток инструкций по работе в CRM, приказать сотрудникам зазубрить их и неукоснительно следовать регламенту.

Косячных показательно штрафовать, пока не начнут правильно заполнять карточки клиентов и двигать их по воронке на автомате.

3

Прогрессивный

Создать среду, в которой даже новичок без свода правил сможет выполнять то, что вы от него хотите.

Сотрудник не думает, что должен сделать в конкретный момент, за него это делает система: даёт простое задание, вроде загрузить документ, выбрать ответственного, указать дату сдачи работы.

Как делали мы

Когда мы поняли, что будем менять подход в работе с клиентами, тогда же и осознали: взаимодействия между менеджерами, специалистами, руководителем и бухгалтером станет в разы больше. У каждого будет своя роль, а значит, работа должна строиться не по наитию, а по принятым правилам.

Если сотрудники начнут выстраивать отношения самостоятельно — жди беды. Менеджеры будут продавливать свежие проекты в угоду старым, специалисты — выбирать более интересные задачи, а бухгалтер закопается в хаосе счетов и актов. Такое случалось даже при малых масштабах, и страшно представить что будет, если количество проектов вырастет хотя бы в 2 раза.

Поэтому поставили себе задачу — описать сценарии работы отделов. Весь путь: от получения качественного лида до повторной продажи текущему клиенту. Начали описывать процесс в «Гуглдоке», но уже на второй странице поняли, что получается ерунда: нужно визуализировать.

Использовали для этого draw.io — бесплатный инструмент для построения блок-схем.

На скриншоте видно, что в схеме использованы кое-какие термины, присущие системе «Битрикс24». Мы пользуемся модулем CRM и имели кое-какое представление о модуле «Бизнес-процессы», поэтому старались приблизить логику к тому, как это будет настраиваться в «Битрикс24». Ха, как же наивны мы были :)

Если вы стоите на пороге выбора CRM, можете писать сценарии общими словами, а потом терроризировать поддержку вопросами вроде: «А вот такое-эдакое в вашей CRM реализовать можно?».

У каждого понятие «процессы» размыто. Где-то вы полностью перестраиваете работу CRM-системы, а где-то автоматизируете микровещи, глобально не решающие проблемы.

Перенос в «Битрикс24»

Когда черновики были готовы, мы начали осваивать модуль «Бизнес-процессы». По умолчанию было мало что понятно и напоминало уроки информатики: блок-схемы и Turbo Pascal. Информация в справке сухая, а в интернете только один адекватный курс видеоуроков.

Пока гуглили конкретные вещи, которые нужно реализовать, в выдаче часто попадались предложения фирм выстроить бизнес-процессы на базе «Битрикс24». Сначала загорелись этой идеей, но потом отрезвили цены и проснулась гордость — ведь ничего сложного, ну.

Вся разработка велась в рамках тестового портала с пригоршней пробных сделок и сотрудников. Плюсы такого подхода: